Vendite, supporto e comunicazione: ecco il WhatsApp marketing

Facebook è a quota 1,71 miliardi di utenti attivi, Twitter 310 milioni, LinkedIn 100 milioni, per questo è necessario utilizzare i social network ogni giorno per connetterti con i tuoi utenti e coinvolgerli. E WhatsApp invece? Oltre un miliardo… l’hai già inserita nella tua strategia comunicativa, di marketing o customer service?

WhatsApp, la piattaforma di messaggistica istantanea, ha più utenti attivi di LinkedIn, Twitter, e Pinterest messi insieme e raggiunge qualsiasi angolo del mondo. Parliamo di una piattaforma che sta letteralmente rivoluzionando il modo di comunicare delle persone e delle aziende con le persone. Con oltre 1 miliardo di utenti attivi ogni mese, WhatsApp si pone come il mezzo di comunicazione ideale per ogni azienda. Tuttavia, solo una piccola parte di aziende riesce ad inserire efficacemente questa piattaforma all’interno di una strategia comunicativa.

Questo accade perché apparentemente non esiste una funzionalità in grado di aiutare i marketer ad utilizzare WhatsApp in maniera corretta. Su questa piattaforma non ci sono pubblicità, probabilmente Koum e il suo team non amavano questo tipo di comunicazione e hanno pensato per il loro servizio di tenere fuori le comunicazioni da parte dei marketers. Tuttavia lo scenario è cambiato radicalmente dopo l’acquisto da parte di Facebook. E’ di pochi giorni fa, infatti, l’avviso riguardante l’aggiornamento delle note legali che apre ad una collaborazione attiva con le aziende. Il testo recita:

“Esploreremo modi affinché gli utenti e le imprese possano comunicare tra di loro usando WhatsApp, ad esempio tramite informazioni su ordini, transazioni e appuntamenti, notifiche su consegne e spedizioni, aggiornamenti su prodotti e servizi, e marketing. Ad esempio, l’utente potrebbe ricevere informazioni sullo stato dei voli per un viaggio in programma, una ricevuta per un articolo che ha acquistato o una notifica relativa al momento in cui una consegna verrà effettuata. I messaggi che l’utente potrebbe ricevere contenenti promozioni potrebbero includere un’offerta per qualcosa che potrebbe interessare. Non vogliamo che l’utente abbia una esperienza simile allo spam; come per tutti i messaggi, l’utente può gestire queste comunicazioni e noi rispetteremo le sue scelte.”

In attesa di questi aggiornamenti decisivi, però, hai comunque la possibilità di costruire un workflow specifico su WhatsApp mirato alla creazione di un bacino di utenti interessato alla tua azienda, da coinvolgere e veicolare verso il tuo website. Non è un caso che Facebook abbia acquistato WhatsApp per 16 miliardi di dollari. Su questa piattaforma puoi inviare testi, immagini, video, localizzazione geografica, messaggi vocali, documenti e persino fare telefonate! Le modalità di comunicazioni sono infinite, sempre che tu conosca il tuo interlocutore…

Chi utilizza WhatsApp?

La velocità con cui WhatsApp viene adottato nei diversi Paesi può variare decisamente a seconda delle motivazioni che spingono l’utente alla sua adozione.

Ad esempio in Europa e in Asia i costi legati agli SMS sono alti per cui gli utenti ricercano un’alternativa economica in WhatsApp, completamente gratuita. Ciò non accade negli Stati Uniti dove diverse aziende offrono messaggi e chiamate gratuiti da anni ormai. Ciò non vuol dire che WhatsApp sia poco diffuso negli Stati Uniti, al contrario gli utenti lo utilizzano sempre più spesso perché permette di condividere contenuti multimediali in maniera semplice e veloce.

Le persone tendono sempre più a stringere relazioni internazionali sia in ambito lavorativo che privato, per cui avere una piattaforma come WhatsApp che permette di comunicare ovunque senza costi aggiuntivi incentiva le persone ad adottarlo. Studi recenti dimostrano come WhatsApp sia diventata la prima piattaforma di messaggistica istantanea al mondo, grazie alla sua presenza in oltre 109 paesi. Più del 50% della popolazione di Sud Africa, Argentina, India, Spagna, Messico, Italia, Germania e Brasile utilizza WhatsApp. Non inserire questa piattaforma all’interno della strategia comunicativa della tua azienda significa tagliarti fuori dalle conversazioni, restare in disparte.

Al contrario di quanto si potrebbe pensare, sempre più adulti utilizzano WhatsApp per comunicare. Utilizzare questo canale ti permette quindi di raggiungere il tuo target in maniera informale, per questo è importante iniziare ad utilizzarlo il prima possibile. In questo modo potrai porti come un early-adopter all’interno del tuo mercato ed anticiparne le tendenze con riflessi positivi sui tuoi profitti.

Una semplice strategia di WhatsApp marketing in 4 passi

Nonostante WhatsApp sia spesso stato tacciato di essere una piattaforma anti-marketing, come riportato nelle note legali della piattaforma ci saranno presto dei cambiamenti decisivi in questo ambito. Ciò è accaduto principalmente per due ragioni:

1. WhatsApp è pronta per monetizzare il suo successo. Inizialmente la piattaforma presentava dei costi annuali di rinnovo dell’abbonamento pari a 0,99€, una cifra insignificante che però è stata prontamente rimossa per evitare che gli utenti smettessero di utilizzarla. L’obiettivo è quello di favorire la comunicazione, non di ostacolarla e spesso il rinnovo annuale spingeva gli utenti a smettere di usufruire del servizio. L’acquisto da parte di Facebook ha aperto una nuova strada: monetizzare grazie alle aziende. Secondo Zuckerberg non vale la pena cercare di monetizzare su una piattaforma prima che raggiunga il miliardo di utenti, ora che WhatsApp ha raggiunto questi obiettivo ne vedremo delle belle!
2. WhatsApp sta sviluppando e testando nuovi strumenti per aiutare le aziende a comunicare con i propri utenti. Ad esempio alcuni strumenti potrebbero permettere all’utente di mettersi in contatto con la sua banca in caso di un transazione fraudolenta oppure una compagnia aerea potrebbe utilizzare WhatsApp per rispondere alle domande dei viaggiatori nel caso in cui un volo venga cancellato. Come si legge nell’informativa WhatsApp non introdurrà pubblicità all’interno della piattaforma ma limiterà a fornire gli strumenti adatti a favorire la comunicazione tra aziende e utenti, qualora gli utenti acconsentano a ricevere questo tipo di comunicazione.

Qui sorge una prima criticità: quando saranno introdotte le funzionalità dedicate al business sarà già troppo tardi per iniziare ad utilizzare WhatsApp per questo è importante per te anticipare i tempi e gettare le basi per sfruttare a pieno gli strumenti che saranno rilasciati in futuro.

Comunicazione con i clienti, customer support e service, marketing e promozioni, intrattenimento e opinioni. Creare una “brand personas” è il primo passo fondamentale. WhatsApp è una piattaforma (intima) di messaggistica personale. Qualsiasi brand che cerca di avere un contatto diretto con i propri potenziali clienti ha bisogno di farsi sentire come un amico. E’ semplice: alle persone non è molto gradito chattare con nomi di società impersonali.

E’ tutta una questione di creare una presenza stabile per la tua azienda su questa piattaforma. Si tratta di combattere per superare degli ostacoli operativi e le criticità portate da un’implementazione per raggiungere il tuo target prima dei tuoi concorrenti. Sei pronto a farlo?

Step 1.
Crea un account su WhatsApp

Può sembrare un aspetto ovvio e semplice, in realtà, però, la creazione di un account dedicato implica tutta una serie di aspetti da non trascurare. Partiamo dalle cose più semplici:

• Installa la app sul tuo telefono (e sul tuo pc o Mac)
• Crea un nome di massimo 25 caratteri
• Seleziona un’immagine del profilo
• Scrivi uno stato di massimo 139 caratteri in cui spieghi chi sei

Semplice vero?

In realtà è necessario considerare 3 aspetti fondamentali prima di creare un account:

1. Una volta scelto il nome dovrai mantenerlo. WhatsApp è costruito per le persone, e le persone difficilmente cambiano nome. Una volta scelto il nome è importante non cambiarlo subito o non cambiarlo mai.
2. Una volta aperto un account con un numero di telefono non potrai cambiarlo. Pensa a cosa potrebbe succedere se installi WhatsApp sullo smartphone di un tuo dipendente o collega: cosa accade se la persona se ne va? Cosa accade se la persona che possiede il cellulare su cui è gestito l’account aziendale cambia ruolo e non può più occuparsi di WhatsApp? L’account è strettamente legato ad un numero di telefono, per cui assicurati che il cellulare su cui viene aperto l’account sia di proprietà della tua azienda, tuo o di una persona fidata.
3. WhatsApp è una piattaforma in cui le persone scambiano quotidianamente conversazioni con i proprio amici o famigliari. E’ un luogo privato, intimo e difficilmente le persone vorranno comunicare con un account aziendale e impersonale. Ciò ci porta a dire che spesso può essere utile creare un profilo “personale” che permetta all’utente di avere la sensazione di parlare con una vera e propria persona interna all’azienda. Questo account può essere gestito da diversi componenti del team aziendale dall’assistenza clienti al team di prodotto, dalle vendite al marketing.

Non è finita qui. Durante la creazione del tuo account aziendale probabilmente incontrerai una serie di criticità e dubbi che non ti sei dovuto porre quando hai creato il tuo account personale.

• E’ meglio inserire la foto del responsabile che si occupa di gestire l’account o l’immagine del brand all’interno del profilo?
  L’ideale sarebbe utilizzare il brand aziendale o l’immagine di una persona rappresentativa della tua azienda. Tuttavia è bene tenere in mente che, nonostante le persone vogliano conversare con altre persone, è importante ricordare loro costantemente il brand con cui stanno parlando.
• Cosa inserire nello stato? Le persone guardano il mio profilo?
  Le persone raramente guardano lo stato dei contatti che hanno in rubrica. Quest’operazione implicherebbe aprire la tua lista dei contati e guardare individualmente ogni stato per cui le persone solitamente sono restie a farlo. Tuttavia, se sei curioso di scoprire quante persone hanno visualizzato il tuo stato puoi installare WhatsApp Mobile Viewer, un’app di terze parti (non affiliata a WhatsApp) che ti permette di monitorare le visualizzazioni sul tuo account.
• Dove posso inserire l’URL al mio website?
  Nel tuo stato. E’ vero abbiamo detto che le persone lo guardano raramente, ma quello spazio di 139 caratteri è l’unico che ti permette di inserire il link al tuo website. Un altro limite è rappresentato dal fatto che il link inserito non è cliccabile per cui devi sperare che qualche utente particolarmente interessato copi il link e lo incolli nei motori di ricerca. Difficile, no?
• Quindi come posso guidare traffico verso il mio website?
  Semplice! Attraverso i messaggi. Alla luce dell’apertura alle aziende avvenuta nell’ultimo periodo, però, potremmo aspettarci delle novità a riguardo.

Bene! Sciolti tutti i dubbi e le perplessità hai finalmente creato un account aziendale. Ora a chi scrivi?

Step 2.
Creare una lista di contatti

Qui arriva la parte divertente. Diversi marketers pensano che la strada di WhatsApp non sia percorribile perché è troppo complesso creare un audience. In realtà questo aspetto non deve essere visto come un limite ma, al contrario, come un pregio. Fare marketing su WhatsApp significa abbracciare in pieno la teoria del permission-marketing sviluppata da Seth Godin. Devi chiedere alle persone di aggiungerti e devi dare loro una buona ragione per farlo. Il numero di cellulare di una persona è, probabilmente, l’informazione più preziosa che puoi ricevere e gli utenti sono molto restii a fornirla. Dato che in questo caso è assolutamente vietato comprare numeri di telefono da aggiungere, puoi fare affidamento su due metodi:

1. Fornire il numero di telefono dell’account attraverso le tue comunicazioni e i tuoi canali sui social network e invogliare l’utente ad aggiungerti. Questo è il metodo più semplice dato che non chiedi il loro numero di telefono ma saranno loro stessi a fornirtelo nel momento in cui vorranno comunicare con te. La BBC ha utilizzato proficuamente questo metodo nel momento di maggiore diffusione dell’Ebola. Grazie alla creazione di un canale dedicato all’argomento, la BBC ha raccolto circa 25.000 contatti telefonici a cui inviava circa 3 bollettini giornalieri riguardanti lo stato di diffusione del virus. Per raccogliere questi contatti hanno inserito l’invito ad aggiungere il numero di telefono aziendale in articoli, email e negli altri canali promozionali presidiati. Tracciare il numero di conversioni derivanti da ogni messaggio in cui viene inserito il numero di telefono collegato all’account aziendale non è semplice. Per questo la BBC invitava tutti i contatti interessati al servizio di notifica ad inviare un messaggio con scritto “JOIN” così da poter quantiicare con maggiore facilità il numero di iscritti.
2. Ottieni il loro numero e aggiungili. Questo metodo è più complicato. Non basta chiedere agli utenti il loro numero di telefono per riceverlo. Al contrario è importante che gli utenti ricevano un incentivo: cosa ottengono in cambio?

Entrambi i metodi presentano dei pregi e dei difetti. Il primo metodo fa ricadere tutte le “responsabilità” dell’avvio della relazione sulle spalle dell’utente. Non solo devono essere loro ad aggiungerti su WhatsApp ma devono essere loro ad inviare il primo messaggio. Questa seconda azione, spesso, perde valore e l’utente si limita ad aggiungerti nella sua lista dei contatti senza che tu venga a saperlo fino al momento in cui lui stesso decida di contattarti. Il secondo metodo toglie il “peso” dell’avvio della relazione dalle spalle dell’utente per riportarlo sulle tue. In questo caso, però, è necessario fornire un incentivo di valore perché una persona ti dia il suo numero di telefono.

Qualunque metodo tu voglia adottare è importante che tu renda disponibile il numero di telefono su tutti i canali comunicativi che presidi dai social network al passaparola dei clienti più fedeli. Tuttavia se vuoi affinare la tipologia di contatti generati può essere utile avviare una strategia mirata al raggiungimento degli utenti da mobile attraverso dei pop up. Questa tipologia di utenti sarà più propensa ad accedere ed utilizzare WhatsApp, no?

Step 3.
Organizza i tuoi contatti inserendoli in gruppi specifici

WhatsApp ti fornisce due possibilità: avviare comunicazioni one-to-one oppure gestire conversazioni tra gruppi di utenti. La seconda opzione di permette di veicolare lo stesso messaggio ad un numero di utenti più ampio. A questo scopo è importante creare dei gruppi e gestirli efficacemente. Esistono però alcune problematiche:

• E’ necessario creare i gruppi da zero. Non è un grosso problema, ma implica l’impossibilità di entrare in community già attive come accade con LinkedIn o Facebook. Inoltre ogni gruppo creato è privato, per cui l’utente non vi potrà aderire di sua spontanea volontà.
• E’ necessario inserire manualmente i contatti all’interno dei gruppi. C’è un limite massimo di contatti che possono partecipare ad un gruppo. Al momento questo limite è di 256 contatti. Tuttavia hai la possibilità di creare un numero infinito di gruppi per cui puoi duplicare lo stesso gruppo più volte e gestirlo come se fosse uno. Tuttavia anche in questo caso potrebbero esserci novità in seguito agli attuali aggiornamenti dei termini di servizio.
• Scegliere i contatti da inserire nel gruppo. Dato che l’ampiezza dei gruppi è limitata, è importante segmentare al meglio i contatti da inserire al loro interno. Vuoi dividerli per età? Per lavoro? Per interessi? L’importante è che questa divisioni rispetti quella adottata all’interno della tua strategia comunicativa.
• E’ necessario saper gestire i gruppi. Inserendo all’interno di un gruppo diverse tipologie di persone si creeranno conversazioni all’interno dei diversi gruppi. Analizzare i dati demografici e psicografici delle perone inserite in un gruppo ti permette di adottare il tono giusto e di adottare una strategia comunicativa adeguata.
• Come gestire i contatti inattivi? Cosa accade se le persone inserite in un gruppo risultano essere poco attive? Le sposti in un nuovo gruppo più attivi o cerchi di stimolare la conversazione? Per prendere una decisione è importante considerare tutte le dinamiche legate al gruppo e cercare di prevedere le emozioni che proverà l’utente quando si vedrà rimosso da un gruppo e spostato in un altro.

Una volta risolte queste criticità (che risultano essere l’aspetto più problematico dell’intera strategia legata a WhatsApp e più dispendiosa in termini di tempo) è tempo di passare all’ultimo step della strategia.

Step 4.
Interagire con la tua audience

WhatsApp ti offre molteplici possibilità per comunicare con il tuo target grazie alla multimedialità. Nel comunicare con i tuoi utenti puoi utilizzare WhatsApp come se fosse un indirizzo email, puoi utilizzarlo per creare dei canali dedicati a determinate tematiche (attraverso i gruppi) o per inviare consigli giornalieri direttamente sugli smartphone dei tuoi clienti. L’obiettivo è sempre quello di mantenere alto il livello di interesse dei tuoi interlocutori e di accrescere il loro coinvolgimento. Come fare? Trattando argomenti realmente interessanti per i tuoi interlocutori, rispondendo alle loro considerazioni e favorendo la conversazione. Per capire quale tipologia di contenuto è più adatta per comunicare con il tuo audience puoi monitorare i risultati delle tue comunicazioni in termini di interazioni e feedback. Quante persone visualizzano un messaggio testuale? Quante una foto? Quanti commenti ricevono le foto? E i video?

Le persone pensano a WhatsApp come ad un luogo dove scambiare opinioni in tranquillità, cerca di mantenere questo clima o addirittura incentivandolo.

Le possibilità sono infinite

WhatsApp ti apre infinite possibilità. Qualsiasi sia la dimensione della tua azienda e qualsiasi siano le possibilità di investimento, iniziare a gestire questo nuovo canale ora significa cogliere un’opportunità unica per differenziarsi dai propri concorrenti nella gestione delle conversazioni e delle relazioni con i tuoi clienti e potenziali.

Inoltre, presidiare WhatsApp ancor prima dell’inserimento delle funzionalità dedicate al business ti permette di avere un buon audience su cui lavorare nel momento del loro inserimento. Ad oggi la strategia di WhatsApp marketing può sembrare complessa, soprattutto per quanto riguarda l’acquisizione dei contatti telefonici e l’implementazione quotidiana, ma questo duro lavoro sarà ripagato nel breve e lungo termine.

Sei pronto ad essere fra i primi del tuo settore ad inserire WhatsApp all’interno della tua strategia di comunicazione, marketing o supporto al cliente?