“Migliorare le vendite e il rapporto con le aziende clienti sull’onda dell’evoluzione digitale e del retail 4.0 anche per il canale Ho. Re.Ca”
Il mondo dopo la pandemia non sarà più lo stesso: quante volte abbiamo sentito questa frase e quante volte abbiamo scrollato la testa pensando che tutto sarebbe inevitabilmente tornato come prima; la verità invece è che “tutto si trasforma”, per riprendere parte della citazione dello scienziato Antoine Lavoisier, e questo vale anche per il settore della vendita al dettaglio che, nel caso specifico degli ultimi due anni, ha dovuto ripensare alle proprie strategie, adattandosi a un cambiamento sempre più rapido, che ha visto crescere esponenzialmente gli acquisti digitali da parte dei clienti e il graduale indebolirsi del rassicurante negozio fisico, che però, come vedremo, continua a rivestire una certa importanza. Un aspetto e un cambiamento di cui deve tener conto anche chi lavora nel campo dell’arredamento, dell’architettura, del design, e più specificatamente nel circuito Ho.Re.Ca.
Ai retailer del settore è dunque richiesto di stare al passo coi tempi e, ancor meglio, prevedere i futuri sviluppi per essere pronti a rispondere efficacemente agli imprevisti sfruttando strumenti avanzati che permettano di raggiungere meglio i propri clienti su ogni canale, anticiparne gusti e bisogni grazie a strategie di marketing ad hoc e alla mano sempre più necessaria dell’intelligenza artificiale che, combinandosi ad altri elementi, può contribuire notevolmente alla crescita del settore aumentandone i profitti.
Per chi è rimasto indietro: una via da intraprendere per recuperare il ritardo
L’arrivo della pandemia ha solo premuto l’acceleratore su un processo già innescato e il cui sviluppo futuro sarebbe stato inevitabile. Viviamo in un mondo dove gli effetti delle tecnologie digitali si fanno sempre più evidenti e, tale aspetto, combinato con il clima sempre più incerto in cui ci troviamo, ha comportato cambiamenti radicali nel modo in cui le aziende – le quali necessitano di componenti di arredo, design e altre forniture specifiche – acquistano, indicando però, dall’altra parte, ovvero quella dei produttori e degli intermediari, una via percorribile per non perdersi e adattare in maniera più efficace e dinamica l’offerta alla domanda.
Affiancare alla dimensione fisica del negozio la presenza online e affidarsi alla digitalizzazione dei processi d’acquisto, comporta notevoli vantaggi:
- Aumento della visibilità
- Maggior controllo sulla supply chain (catena di distribuzione)
- Tempestività ed efficacia nel rispondere alla domanda
- Fidelizzazione dei propri clienti e acquisizione di nuovi
- Aumento dei profitti
- Misurare le performance, attività propedeutica all’innesco di processi di ottimizzazione continua
Sottolineare tali aspetti, però, non vuol dire screditare il rapporto diretto tra venditore e acquirente, perché come in tutte le trasformazioni – dall’invenzione dell’ebook che si temeva avrebbe minacciato la lettura su carta stampata, alla tv che avrebbe soppiantato il cinema, che a sua volta sarebbe stato un rivale per il teatro – la verità è che si assisterà al coesistere delle due esperienze, col prevalere dell’una o dell’altra, o ancor meglio generando un’ibridazione e una convergenza, poiché coloro che vogliono dotare la propria azienda delle migliori componenti sul mercato continuano ad avvalersi di entrambe le opzioni. Il negozio fisico, infatti, presenta anch’esso i suoi vantaggi, costituendo una parte vitale della formazione di relazioni durature con i clienti, così come, sul piano sociale, l’automatizzazione dei call center possibile grazie all’intelligenza artificiale convivrà con la forma tradizionale, più adatta a risolvere problemi complessi e a stabilire una relazione di fiducia con l’utente. Si tratta dunque di combinare le due modalità a reciproco vantaggio, portando vitalità in un settore, quello del retail, che rischia continuamente crisi e rallentamenti.
Come orientarsi: le tendenze future del retail marketing applicato all’architettura, all’arredamento e al design
Il marketing al dettaglio comprende l’insieme delle iniziative e delle strategie volte a incrementare la consapevolezza del marchio, le vendite e il profitto derivante dal capitale investito (ROI). Ogni azienda che operi nel canale Ho.Re.Ca, o in un settore specifico legato all’architettura, all’arredamento e al design, dovrebbe dunque investire su software di analisi di marketing avanzato avviando così strategie basate sui dati e incentrate sul cliente. Per prepararsi alla graduale svolta è però necessario conoscere le principali tendenze del marketing al dettaglio per il 2022, avviandosi così verso il nuovo orizzonte del Retail 4.0.
1. Omnicanalità e unified commerce
Se consideriamo il customer journey, ovvero il viaggio del cliente che ha come meta l’acquisto di un prodotto, un approccio omnicanale determina una certa continuità nel percorso che può snodarsi tra online e offline senza interruzioni, ed è dunque più facile per i rivenditori di elettrodomestici per hotel, bar e ristoranti, prodotti di design e arredamento attrarre clienti a prescindere dal canale scelto. Questo meccanismo si rafforza con la tecnologia ancora più avanzata dell’Unified Commerce che, indipendentemente dal canale di acquisto, gestisce l’interazione attraverso un unico sistema valido per tutti.
2. Social media ed influencer
La pandemia ha dato un duro colpo ai rivenditori e, secondo una ricerca di Forbes, nel 2020 circa 15000 di essi hanno chiuso i battenti dei loro negozi fisici. A tale crisi del settore si è venuta ad affiancare però la tempestiva entrata in campo nell’eCommerce dei social media, e in particolare di Instagram, che ha integrato sulla sua piattaforma la scheda “negozio” per connettersi con marchi, creatori e prodotti. Diverse aziende, d’altro canto, hanno ben compreso l’importanza del marketing basato sugli influencer con cui stabiliscono partnership sponsorizzate, che potrebbero essere di grande utilità per conoscere meglio il pubblico di destinazione al fine di una maggiore personalizzazione dell’offerta. Anche l’arredamento e il design sono settori che cavalcano l’onda della pubblicità tramite i social network, rivolgendo l’attenzione a collaborazioni con influencer molto seguiti, capaci di fare da tramite e offrire loro una maggiore visibilità.
3. Visual research
Le piattaforme basate sulle immagini, come Instagram o Pinterest, sono inoltre strumenti utilissimi ai fini della ricerca visuale. Per le aziende, essere presenti su questa tipologia di network, fa sì che un utente possa risalire al marchio di un prodotto cercandolo tramite Google Lens a partire da una foto scattata o trovata su internet. A tal scopo, anche i fornitori di soluzioni di arredamento e design, o di componenti per la ristorazione e il settore alberghiero, nonché i loro tramiti, dovrebbero aggiornare spesso le immagini dei propri prodotti così da avere più possibilità di attirare ed essere raggiunti dagli utenti. Il risultato è quello di un processo d’acquisto più fluido e snello grazie a una maggiore personalizzazione dell’offerta.
4. Branding basato sui valori
Un ulteriore elemento da tenere in considerazione nell’ottica di incrementare le vendite e fidelizzare il cliente è il marketing incentrato sui valori e sulla trasparenza del marchio. L’utente sarà infatti maggiormente legato al brand quanto più esso rispecchi i valori in cui crede, che, nell’ultimo periodo, si definiscono soprattutto con una particolare attenzione verso la sostenibilità nei confronti dell’ambiente (uno degli effetti positivi della pandemia è stato quello di sensibilizzare le coscienze sulla questione) e il rispetto dei lavoratori. Se tale aspetto è particolarmente rilevante nel settore della moda, questo potrebbe essere un punto a favore anche quando si parla di elettrodomestici, componenti d’arredo, e tutto ciò che necessita, per esempio, il settore alberghiero.
5. La mano crescente dell’intelligenza artificiale
Gli osservatori del settore del retail sono concordi nell’affermare che il successo futuro delle vendite al dettaglio è in mano ai rivenditori che investiranno in tecnologie d’avanguardia. Si è in effetti registrata una crescita nel numero di aziende che adottano soluzioni più innovative tanto da far ipotizzare che il mercato dell’intelligenza artificiale nel retail dovrebbe salire da poco meno di $ 5 miliardi a oltre $ 31 miliardi entro il 2028. Ma quali sono i vantaggi dell’operare attraverso questi sistemi con l’implementazione nel campo dell’architettura, dell’arredamento e del design? Vediamoli insieme:
Controllo sulla supply chain ed eliminazione della gratificazione ritardata
Gli eventi recenti hanno messo in luce la vulnerabilità delle reti di approvvigionamento e i rivenditori più colpiti dai ritardi sono stati coloro che non disponevano di un sistema di previsione delle richieste dei clienti. Proprio qui accorre in aiuto l’intelligenza artificiale che permette di ottimizzare la supply chain (catena di distribuzione) basandosi sui modelli di acquisto passati e prevedendo quando termineranno i prodotti; sapendo in quali periodi dell’anno i clienti richiederanno specifici articoli sarà possibile fare scorta in anticipo e non farsi trovare impreparati. Monitorare i cicli di acquisto e rendere più agile l’evasione degli ordini comporta come effetto a cascata un’immediata gratificazione per il cliente, che sarà sempre più invogliato a rivolgersi a quell’azienda che capace di soddisfare rapidamente le sue richieste.
Automazione
Grazie all’automazione delle attività più semplici svolte di persona dai lavoratori sarà possibile per i dipendenti dedicarsi a compiti più complessi a stretto contatto col cliente così da migliorare la sua esperienza e le conseguenti vendite.
L’apprendimento automatico nell’ottica della personalizzazione dell’offerta
L’apprendimento automatico si rivela particolarmente utile per personalizzare l’approccio al cliente e la sua esperienza complessiva. Peapod, un servizio di consegna di generi alimentari, si è ad esempio servito di “Order Genius” che crea consigli personalizzati sulla base dei cicli di acquisto: se il cliente è solito comprare il pane due volte a settimana, ad esempio, Genius gli suggerirà una lista della spesa pressoché perfetta che terrà conto di questa nonché di tante altre informazioni. Tale aspetto può valere, in misura naturalmente minore ma non per questo meno significativa, anche per il settore cui ci rivolgiamo.
Sicurezza e prevenzione delle perdite
L’intelligenza artificiale può essere utile per segnalare transazioni sospette e avvisare il personale di taccheggi che stanno accadendo in quel dato momento, nonché raccogliere informazioni su come è avvenuto un furto quando incorporata in sistemi di scansione e stazioni di self-checkout. Agire sul fronte delle perdite determina lo stesso effetto dell’incremento delle vendite, ovvero una maggiore redditività complessiva.
Sinergie social e visual research
Nell’ambito della visual research, anche nel settore dell’arredamento e del design, grazie all’intelligenza artificiale, è possibile per le aziende integrare il proprio Instagram o Pinterest al proprio profilo cliente consentendo al rivenditore di studiarne le esigenze d’acquisto al fine di consigliare articoli che possono creare un match con altri già acquistati o operare in sinergia per migliorarne l’esperienza di utilizzo.
Esperienze ibride e internet of things
I punti vendita fisici stanno cominciando a utilizzare con sempre maggior frequenza gli strumenti offerti dalle tecnologie avanzate, dal QR Code agli oggetti interattivi, creando esperienze ibride e sempre più connesse e amplificate: si tratta dell’Internet of Things, ovvero l’estensione della rete ai luoghi concreti e, per l’appunto, agli oggetti. Ne è un esempio, nel settore abbigliamento, la sinergia tra Vodafone e Mango nata al fine di creare camerini digitali: il fulcro è la tecnologia di uno specchio, sviluppato insieme a Jogotech, attraverso il quale effettuare la scansione dei prodotti, contattare lo staff per altre richieste. Anche nel settore del design, queste esperienze potrebbero rivelarsi utili in un’ottica di futuro acquisto: un esempio potrebbe essere fornito dalle lampade intelligenti, ormai considerate al pari di oggetti d’arredo, che rilevano il grado d’illuminazione dell’ambiente e rispondono alle esigenze degli occupanti in base alle loro preferenze.
Chatbot e casa intelligente
Nell’ottica della domotica, si sta sempre più affermando la tendenza all’utilizzo di altoparlanti intelligenti come Amazon Echo o Google Home, mentre i rivenditori si stanno servendo in misura maggiore degli assistenti virtuali e dei chatbot per guidare gli utenti nel loro processo di acquisto. Ottimizzare in tal senso le proprie strategie significa soddisfare il cliente comodamente in qualsiasi luogo si trovi.
La parola chiave del futuro del marketing, non solo nel retail e nell’architettura
“Adattabilità” è dunque la parola chiave per reagire al cambiamento che ha portato con sé la pandemia, e anche gli esperti di marketing si sono trovati a dover ricorrere a strumenti di analisi più flessibili per far fronte agli imprevisti, con cui mai abbiamo fatto i conti come in quest’ultimo periodo. Munirsi di strumenti sempre più all’avanguardia e specifici per ciò che riguarda la raccolta e lo studio dei dati, e investire sulle nuove tecnologie assecondando i trend attuali e futuri, apre nuovi e avveniristici scenari, che tutti, non solo chi opera nella vendita al dettaglio per Ho.Re.Ca, dovrebbero guardare con fiducia come una possibilità per continuare a esistere in un mondo complesso e in continua trasformazione, con o senza una pandemia.
