“La pandemia ha cambiato ancora una volta il volto al retail, e ha reso ancora più omnicanale l’esperienza di acquisto del consumatore: soprattutto per alcune categorie merceologiche, come i giochi, l’abbigliamento e l’elettronica di consumo, si coglie sempre più una preferenza da parte del consumatore per un sistema misto, digitale e fisico”.
Quello che hai appena letto è il punto di partenza di David Parma di Ipsos, da cui ha preso il via il dibattito del quinto appuntamento di Wired Trends 2022, tutto dedicato al tema retail.
Parma continua sostenendo che:: “I clienti sono alla ricerca di esperienze ibride e fluide come mai prima, anzitutto perché sono cambiati gli stili di vita”.
D’altro canto, le aziende, sono costrette a re-inventare il proprio modello di business ed approccio verso l’interconnessione, perché solo una reale omnicanalità permette al consumatore di vivere a pieno la nuova modalità onlife, dove non c’è più distinzione tra il fisico e il digitale, “ma le due componenti convivono, pur mantenendo ruoli distinti”. A prescindere che si tratti di architetti, designer, clienti privati o contract.
Ecco che l’eCommerce rientra di diritto in questo “nuovo” modo di relazionarsi con le proprie buyer personas per le realtà che operano nel mondo del design e dei complementi di arredo. A prescindere se i beni in questione siano lampade, sedie o tavoli, materiali o attrezzature per la produzione industriale.
Guidati da giganti come Amazon e IKEA, recenti studi hanno evidenziato come 8 consumatori su 10 abbiano acquistato mobili online grazie a strategie di marketing iper-personalizzato, contestualizzato sulle reali necessità del proprio interlocutore, integrando strumenti di realtà aumentata e virtuale.
Con le vendite online che rappresentano oltre il 90% della crescita nel settore dei mobili e dei complementi di arredo, tale dinamica non è più trascurabile per rivenditori, showroom ed aziende manifatturiere.
Ma attenzione, un sistema di eCommerce è un qualcosa di piuttosto complesso e per nulla facile. Fatto di investimenti ingenti in fase di progettazione, sviluppo, ottimizzazione continua, costi tecnologici e di integrazione con altri software. Per non parlare dell’investimento di marketing che ad esso deve essere associato.
Ecco perché in questo articolo sono analizzati alcuni degli scenari di breve e medio periodo per approcciare a tali modelli in maniera intelligente e sostenibile in un contesto sempre più competitivo ed affollato.
L’impatto della pandemia di COVID sull’eCommerce
La crisi della pandemia di COVID ha costretto grandi Gruppi Industriali e PMI a ripensare ai modelli di business tradizionali, ormai decisamente superati, a fronte di un interlocutore sempre più informato e digitalizzato. A suo agio con un’evoluzione tecnologica sempre più galoppante.
Altresì, la pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto diverso sui paesi economici di tutto il mondo, creando opportunità per alcuni in cui un tempo gli affari erano praticamente perduti. Le piccole aziende B2B nel Regno Unito e in Brasile, ad esempio, hanno registrato aumenti significativi delle entrate online dai dati di vendita online pre-COVID.
Spinto dalla pandemia, l’eCommerce transfrontaliero continua a crescere.
I dati ci dicono che le restrizioni aziendali legate alla pandemia di COVID hanno forzato un cambiamento di paradigma aziendale globale verso l’economia digitale, che ha avuto un impatto negativo sui modelli di business tradizionali creando allo stesso tempo opportunità attraverso la diversificazione delle vendite online.
eCommerce, design e complementi di arredo: 5 trend da seguire
1. Ultra-personalizzazione delle strategie di eCommerce marketing
La personalizzazione nella comunicazione e nel marketing è diventata sostanzialmente un qualcosa che prospect e clienti danno ormai per scontato. Secondo una ricerca Accenture, il 91% dei consumatori in ambito design, afferma di essere più propenso a fare acquisti con marchi che forniscono offerte e consigli rilevanti e contestualizzate per loro.
Quando parliamo di personalizzazione non ci possiamo limitare all’inserimento del nome all’inizio di una email promozionale ad esempio. Significa piuttosto riuscire a raggiungere i tuoi clienti con il messaggio giusto, al momento giusto e nel posto giusto. Significa costruire una connessione, una relazione di medio e lungo termine dimostrando di essere a conoscenza delle esigenze e delle preferenze di un cliente. Significa avere le risposte giuste alle sue domande.
Ad esempio, invece di inviare una serie di e-mail di massa che dicono la stessa cosa a tutti, dovresti essere in grado di dividere il tuo pubblico in base a criteri specifici e inviare messaggi contestualizzati per ciascun segmento.
Workflow di sales e di marketing automation sono ormai una conditio sine qua non per il mondo eCommerce. Utili non solo per mantenere un contatto con gli utenti nel tempo, ma anche per aumentare e velocizzare il ritorno di investimento delle attività di marketing.
2. Realtà aumentata e virtuale per il mondo eCommerce
Scegliere complementi di arredo, ambienti, materiali e tanto altro è diventato ormai un grosso problema per un cliente. Bombardato quotidianamente da informazioni a cui ha libero accesso (si parla infatti di stress cognitivo dovuto a dinamiche di overload informativo).
Ecco perché, in tal senso, l’utilizzo di software e progetti di realtà aumentata e realtà virtuale possono guidare e facilitare l’utente nella scelta. Dando lui la possibilità di innescare dinamiche di “try before buy” già conosciuto e consolidate in altri settori come in quello dell’abbigliamento.
Posizionando il brand ad un livello di connessione e di esperienza utente ad un livello molto alto.
Il classico esempio di AR nell’eCommerce di mobili viene da (chi altri?) IKEA. La loro app Place utilizza l’AR per offrire agli acquirenti di mobili una visione di diversi prodotti nelle loro case, scansionando rapidamente una stanza per le dimensioni prima di descrivere con precisione come apparirebbe e si adatterebbe.
Con il 73% degli utenti che segnala una soddisfazione elevata o molto elevata con le esperienze di realtà aumentata mobile e il suo utilizzo che aumenta la conversione del 40%, è chiaro che l’AR è qui per restare.
Allontanandosi dalla necessità di app, sono disponibili versioni web-native ancora più accessibili che sicuramente porteranno l’AR nel mainstream quest’anno, specialmente nel settore dei mobili eCommerce.
3. La continua crescita del direct-to-consumer (DTC)
Il DTC ha visto una crescita considerevole negli ultimi due anni, poiché la nuova tecnologia, il cambiamento degli atteggiamenti dei consumatori e il successo dei marchi DTC ben gestiti hanno visto diminuire la necessità di un “intermediario” al dettaglio.
I clienti di oggi non sono così facilmente influenzati da massicce campagne pubblicitarie: hanno già visto tutto e il loro primo riflesso, di fronte a un marketing aggressivo, di massa e spersonalizzato, è quello di distogliere lo sguardo.
L’approccio più personale di DTC, in cui un marchio fornisce una connessione emotiva, principi condivisi e valore reale nel tempo, è diventato un modo molto più attraente per facilitare una scelta di acquisto.
A maggior ragione per aziende del B2B, dove si stanno affacciando nuovi modelli di business estremamente interessanti, orientati al salto degli step intermedi delle proprie strategie di marketing per innescare un processo di creazione indiretta della domanda.
Creando valore, vantaggio competitivo e potere d’acquisto, successivamente, proprio su interlocutori come agenti e showroom o distributori e importatori se parliamo di business internazionali.
4. La crescita del social commerce
Con il 40% degli imprenditori che utilizzano i social media per generare vendite e il 60% degli acquirenti che imparano nuovi prodotti da Instagram, il social commerce sta già avendo un’enorme influenza sul modo in cui le persone interagiscono con le aziende, scoprono nuovi prodotti e li condividono con i loro amici.
Quest’anno, il social commerce farà il passo successivo colmando il divario tra scoperta e acquisto. Mettiamo che un cliente trovi una bella scrivania, mostrata da un influencer su Instagram. Piuttosto che dover ricordare il nome o essere indirizzati a un altro sito Web, possono completare senza problemi l’acquisto proprio lì e poi, senza dover lasciare la piattaforma.
Questa è una vittoria per tutti perché le persone amano la comodità e i clienti a volte prendono decisioni affrettate sulla base di una forte reazione iniziale a un particolare prodotto. Il commercio sociale consente che entrambe queste cose avvengano naturalmente.
Con il 30% dei clienti che afferma che farebbe volentieri un acquisto direttamente attraverso i canali dei social media, questo tipo di social commerce integrato diventerà sicuramente più comune nel prossimo futuro.
5. I negozi fisici continueranno a perdere “traffico”
Questa tendenza non è nuova, ma continua a prendere vigore.
I negozi di mobili fisici con una tipica esperienza da showroom, quelli che un tempo guidavano l’industria del mobile, continueranno a lasciare il posto alle vendite online. Non necessariamente da un punto di vista della mera vendita, quanto nella possibilità di trovare informazioni rilevanti online, spesso più profonde e dettagliate di quelle che vengono condivise di persona negli showroom.
Prendiamo, ad esempio, il numero crescente di persone che acquistano materassi online. Marchi come Casper, Purple e Tuft & Needle hanno ricavato una grossa fetta dalle vendite dei negozi fisici. Anche Amazon e Wayfair stanno entrando in azione.
Sempre più persone stanno pensando di acquistare un materasso online e di effettuare effettivamente un acquisto tramite Internet.
Poiché i negozi fisici continuano a perdere traffico, rimangono due opzioni:
- Adeguarsi ad una logica multicanale
- Lottare per non estinguersi (logica collegata al fenomeno del darwinismo digitale)
L’apertura ad una logica di eCommerce e/o info commerce non è sicuramente la sola ed unica strategia per recuperare posizionamento ed affari ma sicuramente una strada da approfondire per qualsiasi realtà che rivolge la propria offerta al mondo degli architetti, degli interior designer, del contract, ecc.
Alcuni spunti di riflessione utili per approcciarsi al mondo eCommerce
Il punto di partenza, piuttosto che tecnologico, è culturale.
Prima di avviare qualsiasi strategia digitale (non solo di eCommerce), la tua azienda dovrebbe aver abbracciato già da tempo il processo di digital transformation. Ovvero il processo di utilizzo delle tecnologie digitali per creare nuovi o modificare processi aziendali, cultura ed esperienze di prospect e clienti per soddisfare le mutevoli esigenze aziendali e di mercato.
Parallelamente è fondamentale avere ben chiaro il modello di business e la strategia aziendale della propria strategia di eCommerce.
Una volta ragionato su questa premessa imprescindibile, quelli di seguito elencati possono rappresentare suggerimenti utili per il prossimo step.
1. Impara ad ascoltare e conoscere le tue buyer personas
Viviamo in un’era in cui il libero accesso alle informazioni pone il cliente in una situazione di assoluta padronanza del proprio potere decisionale. Tuttavia, proprio a causa di questo libero accesso, spesso le persone sono disorientate e stressate dall’estremo sovraccarico informativo a cui sono esposte quotidianamente (stress cognitivo). Le conseguenze possono essere definite apocalittiche per una realtà che oggi abbia l’intenzione di rimanere competitive sul mercato globale senza tenere a mente tale principio.
L’emergenza COVID-19 ha accelerato di fatto la nascita di nuovi comportamenti dei consumatori nelle loro scelte di acquisto.
La miriade di nuove informazioni a cui siamo sottoposti richiede un grande sforzo mentale, riducendo notevolmente la nostra capacità di attenzione. Questo ha portato (e porterà) a scelte sempre meno lineari e sempre più tendenti alla multicanalità. In un mondo in cui le persone devono affrontare un grado di incertezza senza precedenti, i brand che apportano davvero valore ai propri clienti sono quelli in grado di dare supporto ai consumatori durante la fase esplorativa del loro percorso di acquisto e aiutarli a valutare e decodificare le opzioni disponibili.
Seguendo tale ragionamento, è facilmente intuibile come un’azienda che intenda crescere, approcciare o accelerare la proprio crescita tramite eCommerce non può più permettersi di non investire nella mappatura e nella comprensione delle proprie buyer personas. Di come cambiano ad esempio i pattern comportamentali nella selezione o nell’acquisto di prodotti, servizi e brand. Su cui calare strategie di marketing, sales, customer service ed anche di prodotto.
Ricerche qualitative, etnografia digitale, osservazione ed ascolto di forum, blog e gruppi di discussione tematici sui social network sono solo alcuni dei metodi a disposizione delle aziende oggi in tal senso.
2. Scegli la migliore piattaforma tecnologica per il tuo eCommerce
Scegliere la migliore piattaforma di eCommerce per la tua attività è una delle decisioni più importanti che prenderai. Andando ancora più nel dettaglio, per “migliore”, intendiamo dire una piattaforma che sia:
- Di facile utilizzo, il cui periodo di apprendimento sia piuttosto rapido
- Solida, anche da un punto di vista della società a cui ci si rivolge
- Scalabile, qui inteso come livello di integrabilità con altri software (ad esempio: il gestionale aziendale, il CMS su cui è sviluppato il sito web, il software CRM usato e quello di marketing automation, ecc. ecc.
Proprio ragionando su quest’ultimo punto, ecco perché in Italian Design Farm siamo soliti consigliare un primo chek up tecnologico, prima di valutare tra la moltitudine di piattaforme eCommerce offerte dal mercato.
Shopify, ad esempio, è sicuramente tra le piattaforme più utilizzate e popolari in circolazione. Così come WooCommerce o Prestashop. Piattaforme solide, potenti, piene di funzionalità ed aperte ad app e integrazioni. Oltre che essere piuttosto semplici da utilizzare.
Ogni piattaforma ha i suoi pro e contro, quindi prima di scegliere potresti porti le seguenti domande:
- Chi dovrà utilizzare la piattaforma? da che “livello di conoscenza tecnologica” partiamo?
- La piattaforma eCommerce a cosa si dovrà integrare?
- Che livello di personalizzazione, anche in fatto di web design, necessiti?
- Quale budget sei intenzionato ad investire per licenze tecnologiche iniziali e per attività di ottimizzazioni continue?
3. Implementa sin da subito software e workflow di marketing automation
Di marketing automation se ne parla molto ma in realtà è un qualcosa che già esiste da diversi anni.
Progettare workflow rivolti a cluster di utenti accomunati ad esempio da interessi, percorsi di navigazione, intendi di ricerca, rappresenta oggi un punto chiave per garantire un’esperienza e una relazione con il tuo brand iper-personalizzata.
Fortunatamente il mercato mette a disposizione software di marketing automation accessibili a tutti: da HubSpot, attualmente la migliore in circolazione insieme ad Active Campaign, per arrivare a piattaforme meno strutturate ma comunque efficaci come MailChimp, SendinBlue e tante altre ancora. (Classifica G2crowd).
Ecco qualche esempio di workflow che potresti creare:
- Workflow rivolto a chi abbandona il carrello senza completare l’acquisto
- Workflow rivolto a chi completa l’acquisto per stimolare logiche di influencer marketing e di affiliation marketing o semplicemente per migliorare il tasso di ri-acquisto
- Workflow collegati ad avvenimenti particolari dei lead come onomastici, ricorrenze o compleanni
- Workflow collegati a ciò che l’utente vede all’interno del tuo eCommerce per innescare logiche di up-selling e di cross-selling
4. Usa i social media ed investi nell’attività di paid advertising
Sfatiamo un mito: il digitale costa poco. Non c’è cosa più sbagliata di un’affermazione del genere.
Nel digitale l’investimento (in formazione, in tecnologia, in ottimizzazione, in advertising, ecc. ecc.) necessario per ottenere un ritorno di investimento sostenibile è crescente. D’altro canto è monitorabile e perciò scalabile, ad esempio eliminando colli di bottiglia e potenziando ciò che in quel momento funziona.
Sicuramente, chi vuole investire su modelli di vendita online non può prescindere dall’includere nel proprio budget di investimento, una voce importante e rilevante in area advertising. Che sia sui social network più popolari (Facebook ed Instagram) o quelli che vanno a stimolare una domanda ancora più consapevole (come Pinterest o Linkedin) o che premiano performance di visibilità e brand (come YouTube o Vimeo e il circuito Google in generale), il tuo piano marketing non può non prevedere un investimento in tal senso.
Advertising che oggi si arricchisce di tante opportunità per le aziende grazie anche a sistemi innovativi di native advertising o di addressable tv o ancora quelle offerte da piattaforme verticali per il design come Houzz o Homify.
Non nascondiamoci dietro ad un dito. Non investire in advertising equivale a scomparire perché “non premiati” dalle piattaforme e sovrastati dalla concorrenza ( reale e percepita) che, nel frattempo, aumenta il proprio investimento.
Alla strategia di paid advertising si integra quella di social media marketing, sempre più orientata a concetti di community management per stimolare logiche di fidelizzazione e di branding. Al di là del mero piano editoriale standardizzato, ormai superato da anni.
Sì, è vero. Ci sono tanti cambiamenti che stanno evolvendo il mondo eCommerce (e digitale se vogliamo allargare il discorso). Ecco perché, il consiglio principale è comunque quello di non smettere mai di investire in conoscenza e di studiare tali cambiamenti per abbracciarli nel modo più sostenibile possibile. Usando una metafora possiamo dire che in questo momento storico le persone sono al posto di guida e si aspettano che le aziende possano portarle in un viaggio unico e personalizzato.
