“I clienti diventano ogni giorno più esigenti. Non solo nel modo in cui scelgono di acquistare ma anche nel modo in cui desiderano comunicare con le aziende e nei tempi in cui desiderano ricevere le risposte alle loro esigenze.
E’ qui che entrano in gioco i chatbot, una tecnologia dotata di intelligenza artificiale capace di aumentare le performance di marketing e sales della tua azienda, creando relazioni fidelizzate e durature con le tue buyer personas”
L’80% delle aziende utilizza attualmente o prevede di utilizzare i chatbot entro il 2020. Che tu faccia parte di questo 80% o del restante 20% , sei nel posto giusto. Scoprirai come impiegare live chat e chatbot in ottica marketing e customer care. Coprirai perché circa 1,4 miliardi di persone usano app di messaggistica e apprezzano l’interazione con assistenti virtuali.
Cosa sono i chatbot?
Il Chatbot è una tecnologia che consente all’azienda di automatizzare la creazione di una relazione con le proprie buyer personas secondo processi e schemi costruiti su misura. Possiamo pensarlo come un assistente virtuale che facilita la comunicazione tra il brand e le persone, integrandosi al sito web o alle applicazioni di messaggistica.
Secondo lo studio condotto da Drift sullo stato del marketing conversazionale del 2019:
- Il 34% degli utenti incontra difficoltà di navigazione all’interno dei siti web
- Il 31% non trova risposte a semplici quesiti
- Il 28% non riesce a trovare i dettagli di una azienda attraverso il suo website
- Il 27% ritiene che richieda troppo tempo trovare prodotti/servizi online
Ecco che l’utilizzo di chat bot può limitare queste difficoltà: standardizzando le risposte a comunicazioni ripetitive, migliorando l’efficienza aziendale; elaborando simultaneamente più richieste; aumentando la velocità nei processi di fidelizzazione; facilitando la ricerca di informazioni utili per le persone.
Come classificare i chatbot?
Possiamo categorizzare i chatbot in tre macro categorie:
1. Chatbot basati su menu/pulsanti (Menu/Bottom-based chatbot)
Sono i più semplici e ricordano tanto i menu degli smartphone ai quali siamo ormai abituati. Questi chatbot richiedono all’utente di effettuare diverse selezioni, di solito strutturate secondo un ordine gerarchico, per arrivare a fornire la risposta ricercata. Perfetti per integrare o sostituire la sezione FAQ (Frequently Asked Questions) del tuo sito, possono trovare difficoltà nell’assistere percorsi di navigazione più articolati.
2. Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave (Keyword recognition-based chatbot)
A differenza dei chatbot precedenti, quelli basati sul riconoscimento delle parole chiave possono “ascoltare” ciò che gli utenti digitano e rispondere in modo appropriato, o almeno provare a farlo. Questi chatbot utilizzano sistemi di intelligenza artificiale per interpretare e rispondere alle parole chiave che l’utente digita.
Spesso il primo e il secondo tipo vengono utilizzati assieme per ottimizzare la qualità dell’esperienza utente, dando alle persone la possibilità di provare a porre direttamente la loro domanda o di utilizzare i pulsanti se la funzionalità di riconoscimento delle parole chiave sta dando scarsi risultati o se l’utente necessita di alcune indicazioni per trovare la risposta.<
3. Chatbot contestuali (Contextual chatbots )
Questa tipologia di chatbot sono i più evoluti della lista perché utilizzano sistemi di Machine Learning (ML) e Intelligenza Artificiale (AI) per memorizzare le conversazioni con le persone, apprendere ed evolvere nel tempo.
Ad esempio, un chatbot del genere consente all’utente di ordinare una lampada, archiviando i dati dell’intera conversazione e, di conseguenze, della preferenze dell’utente stesso. Il risultato è che alla fine quando un utente “parla” al chatbot, questo ricorderà il suo ordine più comune, il suo indirizzo di consegna e le informazioni di pagamento e si limiterà a chiedere se desidera ripetere questo ordine. Invece di dover rispondere a diverse domande, l’utente deve solo rispondere con “Sì” e la lampada è in arrivo.
Perché un chatbot contestuale sia utile, sarà fondamentale che l’intera strategia aziendale sia orientata alla cultura e all’analisi dei dati. Questo miglioramento dell’esperienza dell’utente deriva spesso dal fornire la risposta giusta al momento giusto, dando valore alle persone che interagiscono con i brand nel momento in cui manifestano il loro reale bisogno di informazioni o di acquisto. Guadagnando in efficacia ed efficienza oltre che impattando sul miglioramento della relazione con l’utente.
7 Benefici di adottare un chatbot nel tuo piano marketing
L’adozione di chatbot nella strategia di marketing aziendale porta vantaggi trasversali a tutta l’organizzazione: dal marketing, al sales, fino ad arrivare al customer care. Ecco alcune aree che possono evolvere grazie all’utilizzo di un chatbot.
1. Customer Care
Quante volte ti sei lamentato del servizio clienti di un’azienda che, una volta contattata, ti ha fatto aspettare almeno mezz’ora al telefono? Viviamo in un’era in cui il consumatore ha il pieno controllo delle informazioni (in un precedente articolo abbiamo affrontato proprio il tema dell’overload informativo) ed è sempre più impaziente di aspettare la risposta alle sue necessità. Soprattutto alla luce del fatto che buona parte delle chiamate e dei reclami al servizio clienti sono in realtà semplici da risolvere. E’ qui che entrano in gioco i chatbot, fornendo una risposta contestuale, “in tempo reale” con le persone.
2. Customer Analysis
I chatbot possono svolgere un ruolo importante nell’analisi dei dati e dei pattern comportamentali di clienti attuali e potenziali e nell’ottimizzazione delle strategie di vendita e marketing alla luce di queste analisi. Secondo Forbes, “I chatbot possono essere programmati per tenere traccia dei modelli di acquisto e monitorare i dati dei consumatori”. Questo significa avere un sistema che, in maniera automatica, fornisce dati su cui basare ad esempio scelte di nuovi prodotti o iniziative.
3. Ads personalizzati
Un altro ambito in cui è stato dimostrato l’impatto dell’utilizzo dei chatbot è quello dell’advertising; con particolare riferimento alla possibilità di creare annunci personalizzati sul comportamento delle persone. Il funzionamento è pressappoco il seguente: quando un cliente si rivolge al tuo chatbot con una richiesta di assistenza, il chatbot saluterà il cliente, raccoglierà alcune informazioni preliminari, quindi chiederà al cliente di rimanere per un momento. Durante tale intervallo, è possibile utilizzare il nome del cliente e altre informazioni per generare annunci personalizzati e campagne di retargeting o di remarketing.
4. Proattività nell’interazione con le persone
In linea generale, le aziende applicano un’interazione con le persone che possiamo definire “passiva”. Rispondono, spesso in ritardo, solo quando vengono contattati tramite email, telefono o form di contatto. Tuttavia, le aziende più performanti e resiliente, soprattutto se hanno a che fare con i millennials, hanno capito il valore di avere una comunicazione con le persone attiva 24 ore su 24. A maggior ragione se lavorano su mercati internazionali. L’utilizzo di un chatbot può rispondere in maniera positiva a tale esigenze, migliorando e potenziando l’interazione con le persone. Con ripercussioni positive sull’intero brand.
5. Feedback
I chatbot sono ottimi strumenti per raccogliere e clusterizzare richieste, bisogni e feedback di clienti attuali e potenziali. Dati che, se ben studiati, sono propedeutici ad ottimizzare l’intera content strategy di un sito web o di una social media strategy. Non solo. La raccolta continua di feedback ti permetterà di tenere monitorate le pagine più performanti del tuo sito dandoti la possibilità di lavorare sull’ottimizzazione del tasso di conversione.
6. Lead Nurturing
Le informazioni che i chatbot sono in grado di raccogliere possono aumentare sensibilmente le performance della tua attività di lead nurturing grazie alla creazione di un piano di email marketing o workflow di marketing automation ultra personalizzati. Migliorando il grado di fidelizzazione della relazione con i tuoi contatti presenti nel tuo database.
7. Marketing ROI
Uno dei grandi vantaggi dell’utilizzo dei chatbot è nel consentire all’azienda di risparmiare tempo nella relazione con le persone. Se integrati ad esempio sul sito web possono, come abbiamo visto, snellire il processo di risposta ai bisogni delle buyer personas.
Riducendo il tempo di interazione e di risposta, aumentando le performance di conversione del sito web stesso. Parallelamente, se consideriamo che il costo medio di sviluppare un chatbot varia tra 2k e 10k, l’adozione di tale tecnologia consente all’azienda di ridurre il costo di acquisizione dei lead. Ecco che entrambe le dimensioni possono aumentare il ROI dell’intera strategia di marketing.
Fonte: State of Chatbots report 2018
Chatbot: 7 trend che ti aiuteranno a far crescere il tuo business
Secondo un recente rapporto di Grand View Research:
- il mercato di Chatbot dovrebbe raggiungere circa $ 1,2 miliardi su scala globale, in meno di dieci anni
- si prevede che il mercato crescerà a un tasso di crescita annuale composto di oltre il 24%
- l 45% degli utenti li preferisce come strumento di comunicazione per domande relative al servizio clienti
Sono diverse le aziende, anche nel mondo del design e del contract che hanno già iniziato ad utilizzare chatbot, anche in ottica di lead generation, sentendo la pressione di dover utilizzare la tecnologia anche al fine di migliorare le operazioni commerciali.
In tale ottica, ecco alcuni trend da tenere a mente:
1. Adozione costante dei chatbot
Come esseri umani, siamo sempre alla ricerca della prossima grande novità. Dopotutto, è così che siamo riusciti a prosperare fin dalla nascita della specie.
Secondo IBM – Vengono registrate 265 miliardi di richieste di clienti all’anno. Le aziende hanno speso quasi $ 1,3 trilioni per soddisfare queste richieste. L’uso dei chatbot può aiutarli a ridurre i costi fino al 30%.
Qualche mese fa, Oracle ha intervistato oltre 800 professionisti del marketing sull’adattamento dei chatbot. Secondo i risultati del sondaggio, l’80% dei marchi prevede di utilizzare Chatbot per le attività di assistenza ai clienti nei prossimi 36 mesi. Al momento, oltre un terzo dei marketer intervistati – il 36% per l’esattezza – ha affermato di utilizzare i chatbot per fornire assistenza ai clienti. Dal momento i top player del mercato stanno già adottando la tecnologia, è solo una questione di tempo prima che si diffonda in tutto il settore aziendale, anche delle PMI.
2. I chatbot stanno diventando sempre più “umani”
Come abbiamo visto, i chatbot stanno iniziando a invadere numerosi settori commerciali. Oltre ai robot nativi – pensa a Siri di Apple – le società di terze parti stanno ora aiutando le aziende a interagire con i loro clienti.
Il problema principale con i chatbot è che sembra troppo “innaturale” per alcuni consumatori. I dati sulla questione suggeriscono che la stragrande maggioranza delle persone preferirebbe comunque parlare con un rappresentante di vendita nella vita reale piuttosto che parlare con una macchina perché sentono che non sarà in grado di rispondere correttamente alle loro domande.
Tuttavia, mentre i consumatori tradizionali hanno ancora difficoltà con lo strumento, le nuove generazioni hanno molte meno preoccupazioni nell’interagire con la tecnologia. Un aspetto da tenere bene a mente per l’intera visione aziendale.
3. L’intelligenza artificiale dei chatbot è in continua evoluzione
Un chatbot dotato di intelligenza artificiale è ora in grado di offrire un’esperienza personalizzata a clienti e prospect.
Uno dei migliori casi studio analizzati dalle principali riviste di chatbot è quello della Bank of America. Il loro chatbot può:
- gestire qualsiasi richiesta dei clienti grazie ad analisi predittive in grado di anticipare le esigenze dei clienti e guidarli attraverso complesse procedure bancarie
- può aiutare i clienti a realizzare pagamenti, controllare i saldi, risparmiare denaro, ecc
Anche le compagnie assicurative sono state trai i primi ad adottare servizi di chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Un recente studio Accenture ha rilevato che oltre la metà dei clienti è interessata a offerte pertinenti e in tempo reale da parte degli assicuratori.
Le compagnie assicurative utilizzano la tecnologia basata sulla posizione per avviare automaticamente il processo di reclamo, usano i chatbot, insieme a strumenti visivi come la chat dal vivo per educare il cliente su invio, ispezioni e rettifiche di reclami sulla documentazione e li aggiorna sullo stato del reclamo.
4. Mainstream delle esperienze e del riconoscimento vocale
Quest’anno abbiamo visto giganti del settore come Google e Amazon spingere il mercato degli “altoparlanti intelligenti”.
Ad esempio, come riporta Geek Wire, Amazon ha già venduto oltre 20 milioni di dispositivi Echo. Inoltre, al momento sono disponibili oltre 20 mila competenze su Alexa Store.
D’altra parte, Google sta cercando di rendere disponibili gli assistenti ad attivazione vocale su tutti i dispositivi Android, inclusi smartphone, dispositivi indossabili e persino TV intelligenti.
E da quello che sembra, questa tendenza probabilmente continuerà nel 2019.
5. L’ascesa nell’utilizzo dei chatbot conversazionali
Anche se questo può sembrare arduo per alcune persone, dobbiamo iniziare a imparare a comunicare in modo più efficace, specialmente con i nostri clienti. A volte, sembra che le persone non stiano davvero ascoltando quando i clienti stanno cercando di dire loro qualcosa di veramente importante.
Ecco che aziende come Acquire hanno iniziato a lavorare sul “marketing conversazionale” per aiutare le piccole imprese a liberarsi delle forme frustranti con le conversazioni. Lo studio sulle buyer personas, l’analisi della customer journey e il perfezionamento dell’esperienza utente, sono alcuni sintomi di una sempre esigenza di conversazioni sempre più ultra personalizzate. Esigenza in parte soddisfatta proprio dalla velocità e di risposta dei chatbot conversazionali.
6. L’automatizzazione dei call center con l’intelligenza artificiale
Presto i call center automatizzati diverranno una realtà. L’utilizzo di chatbot e, più in generale di intelligenza artificiale, darà la possibilità di strutturare un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ray Kurzweil, inventore statunitense e pioniere nel campo del riconoscimento ottico dei caratteri, nel text-to-speech, nelle tecnologie sul riconoscimento del parlato afferma che “I chatbot saranno indistinguibili dagli umani entro il 2029”.
7. Il miglioramento delle app di messaggistica
Secondo statista.com, “Facebook ha registrato oltre 2,4, miliardi di utenti attivi mensili già nel secondo trimestre del 2019”.
D’altra parte “Whatsapp ha acquisito 1,6 miliardi di utenti attivi mensili”. E’ ormai assunto che l’utilizzo di app di messaggistica hanno superato l’uso dei social network.
Man mano che le persone utilizzano più app di messaggistica, le stesse app facilitano la creazione di relazioni bidirezionali tra le persone e i brand, migliorandone le conversazioni.
I chatbot stanno entrando nel mainstream della messaggistica rispondendo all’esigenza di relazioni sempre più uniche. Per fornire un dato di confronto: mentre le campagne e-mail registrano un 40% di open rate e, in media, un 2% di click rate, i chatbot ottengono oltre il 75% di aperture e oltre il 50% di click.
Fonte: State of Chatbots report 2018
Quale tipologia di chatbot scegliere?
Quando decidi di utilizzare un chatbot mettiti innanzitutto nei panni della tua buyer personas. Chiediti il “perché” vuoi usare un chatbot e soprattutto il “perché” un utente dovrebbe interagire con esso.
Un altro aspetto da prendere in considerazione nel momento della scelta è l’impatto che lo strumento può avere nel migliorare la user experience. Alcuni utenti potrebbero preferire che il chatbot li guidi con i pulsanti del menu visivo anziché un’esperienza a tempo indeterminato in cui sono tenuti a porre direttamente le domande del chatbot o viceversa.
Ecco perché prima di decidere di utilizzare un chatbot il consiglio è quello di investire tempo e risorse nella corretta definizione delle tue buyer personas e di che cosa loro si aspettano da un’esperienza del genere.
Potresti iniziare con il primo della lista e, applicando logiche agili di test e misurazione, passare via via a quello più evoluto.<
C’è ancora tanta strada da fare prima che questo accada ma se stabilisci aspettative adeguate, gli utenti non si lasceranno scoraggiare dalla limitata comprensione o capacità di un chatbot e la loro impressione dell’interazione resterà positiva.
I chatbot apportano benefici agli utilizzatori, ai brand che li impiegano e, per estensione, all’intera collettività. Non farti trovare impreparato.
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