Chatbot e customer service: una sorprendente collaborazione su misura per i clienti

L’intelligenza artificiale sta ridefinendo radicalmente il panorama del servizio clienti. Dai messaggi automatici alla ricerca visiva, l’intelligenza artificiale consente alle aziende di supportare al meglio le esigenze dei loro clienti in tutti i punti di contatto della loro customer journey.

Qui entrano in gioco i chatbot.

Uno strumento efficace per i brand per ottenere un maggior coinvolgimento dei clienti, un miglioramento dell’esperienza utente e più lead qualificati. Non sostituiranno mai l’esperienza umana creata dall’empatia con le persone, ma possono essere potenti alleati del servizio clienti e della brand awareness dell’azienda. Grazie a questa tecnologia la tua organizzazione riuscirà ad essere sempre presente, come i tuoi contatti si aspettano che tu sia.

Che cos’è un chatbot a supporto del customer service?

Un chatbot orientato a migliorare il servizio clienti di un’azienda è un bot che utilizza l’intelligenza artificiale (AI) e tecnologia di machine learning per rispondere a domande base dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, H24, 7 giorni su 7.

Ad esempio potrebbero essere domande come: “Quale tipologia di lampade da terra avete?” o “E’ possibile ricevere il catalogo aggiornato della nuova collezione di porte?”.

Per rispondere a tali richieste i chatbot utilizzano informazioni e risorse frequenti, simulando a livello di logica, il funzionamento di un’area FAQ più strutturata, stimolando l’interazione con gli utenti.

Sono in grado di riconoscere e rispondere a più forme della stessa domanda e possono essere “addestrati” a fornire risposte immediate non solo tramite testo ma anche tramite la voce.

Quale valore aggiunge l’implementazione di un chatbot?

Oggi, le aziende necessitano di tecnologie che le aiutino a migliorare i processi di comunicazione, interni ed esterni, guadagnando in termini di efficienza e di efficacia.

In un mercato sempre più esigente, dove le persone sono connesse H24, migliorare ad esempio i processi di problem solving, grazie ad un rapido intervento, è la chiave per il successo di ciascun brand.

In questo contesto, l’intelligenza artificiale (AI) si sta affermando sempre più rapidamente.

Questa evoluzione, di miglioramento dell’esperienza del cliente è molto evidente quando si utilizzano strumenti come i chatbot, che stanno guadagnando popolarità anche nel mondo delle aziende operanti nei settori del design, dell’arredamento, dell’Ho,Re.Ca. proprio per creare un rapporto interattivo con le proprie buyer personas.

Di seguito, alcuni benefici che potrai raggiungere per la tua azienda, utilizzando un chatbot:

• Disponibilità 24/7 – Dare supporto in qualsiasi momento è importante, anche dopo l’orario di ufficio quando il team non è disponibile. I chatbot possono gestire tali richieste dei clienti con risposte automatizzate. Abbattendo ad esempio quelle difficoltà di fuso orario quando l’azienda opera in un contesto internazionale
• Risposte immediate – Ai clienti semplicemente non piace aspettare l’assistenza; qualsiasi tempo di attesa può portare a frustrazione e potenziale abbandono. I chatbot sono un modo più intelligente per garantire ai clienti una risposta immediata, quando ancora non è necessario il coinvolgimento umano
• Ordini e prenotazioni – Il 47% dei consumatori acquisterebbe articoli dopo aver interagito con un chatbot. Pertanto, le aziende possono sfruttare i chatbot per automatizzare le prenotazioni di ordini e appuntamenti in modo che i clienti possano prenotare istantaneamente dal sito Web o dalla pagina Facebook.

Da un recente studio è emerso che circa il 90% dei messaggi inviati ad un brand che richiedono un’interazione, hanno un tempo di attesa di circa 10 ore mentre le persone si aspettano una risposta entro quattro. Questo crea insoddisfazione e perdita di stima nell’azienda. I clienti desiderano un modo comodo per contattare la tua attività e ottenere risposte rapide e immediate alle loro domande e avere un chatbot sostiene proprio in questa direzione. Potresti ragionare sull’implementazione di un assistente virtuale se:

• hai una base crescente di richieste di clienti da evadere;
• è necessario un supporto su più canali (sito web, social media, app);
• non puoi avere un customer service attivo H24;
• hai necessità di ridurre i costi del servizio clienti e aumentare l’efficienza dell’assistenza;
• hai una quantità e qualità di traffico al tuo sito web elevata.

Educando in modo pro attivo i tuoi clienti e rispondendo preventivamente alle loro domande, ridurrai il volume del lavoro all’assistenza e migliorerai la loro esperienza con la tua azienda, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività.

Tuttavia, non dimentichiamoci che la tecnologia aiuta ma non sostituisce il contatto umano.

Se gli assistenti virtuali portano un notevole valore in termini di tempo guadagnato, non scalzano quello delle interazioni umane; nessuna intelligenza artificiale, per quanto elaborata possa essere, potrà mai entrare in empatia con un’altra persona.

7 benefici raggiungibili dall’implementazione di un chatbot

1. Riduzione dei costi operativi
   Un chatbot supporta le aziende a rendere più efficiente il team di marketing e sales. Ad esempio, può facilmente gestire richieste di bassa priorità. Ciò consente al personale di specializzarsi in scenari più complessi e di avere più tempo per concentrarsi su operazioni più strategiche.
2. Migliore produttività del team
   Gli assistenti virtuali non prenderanno il posto delle persone ma consentiranno di fornire un supporto primario filtrando le richieste degli utenti prima che vengano indirizzati ad un customer service:
   1. il tempo medio di risoluzione – coinvolgono i clienti rispondendo in tempo reale alle loro domande;
   2. il numero di richieste accettate – i chatbot non hanno limiti quantitativi. Possono facilmente gestire un numero elevato di interazioni;
   3. il numero di problemi risolti – con i chatbot è possibile rispondere alle domande di base dei clienti e ridurre il numero di richieste da passare all’assistenza, passando solo quelle più complesse;
   4. ridurre il tempo di processo di qualificazione dei lead;
   5. migliorare l’attività lead nurturing se integrati alle attività di email marketing o marketing automation
3. Stimolo al processo di lead generation – se ben progettati, i chatbot possono iniziare la comunicazione con i tuoi clienti, offrire un’esperienza personalizzata, stimolando l’efficacia dell’attività di lead generation della tua azienda verso un target privato e professionale come quello degli architetti o dei general contractor.
4. Aumento del tasso di fidelizzazione
   È fondamentale per un brand far sentire sempre il potenziale cliente coinvolto e interessato. Alcune ricerche affermano che “le aziende che interagiscono con successo con i propri clienti sono state in grado di aumentare dal 20% al 40% la spesa dei propri clienti”.
   Anche in questo caso i chatbot ci possono tornare utili:
   • aumentano il grado di soddisfazione del cliente, fornendo risposte immediate a ciò che i clienti richiedono
   • personalizzando le conversazioni
   • migliorando la user e la customer experience del tuo sito web o del tuo eCommerce
5. Scalabilità
   I chatbot possono essere facilmente scalabili per gestire un grande volume di chat senza influire sui costi aziendali. Sono in grado di gestire contemporaneamente migliaia di conversazioni senza perdere nessun dato; non importa che ore siano o quanti clienti ti stiano raggiungendo, a ogni chat verrà data risposta immediatamente.
6. Riduzione degli errori umani
   È un fatto universale che gli errori umani sono inevitabili: si possono verificare durante la raccolta di informazioni sui clienti o la condivisione di informazioni sui prezzi dei prodotti. I chatbot sono il modo migliore per fornire un servizio privo di inesattezze ed evitare complicazioni.
7. Automazione di alcuni servizi
   I chatbot possono eseguire funzioni di follow-up, come inviare una mail a seguito di un caso risolto; possono programmare riunioni con clienti e tanto altro. Un’automazione delle attività come questa, crea una customer experience più coerente e aiuta il team a tenere traccia delle esigenze non soddisfatte dei clienti.

Chatbot e Customer Service: 10 Statistiche su cui riflettere

L’aumento della messaggistica istantanea ha modificato le preferenze dei consumatori in termini di comunicazione. Più settori, compreso il mondo del design, stanno integrando chatbot nei loro processi aziendali, perché sono una risorsa fondamentale per connettersi con potenziali clienti e buyer personas come interior designer, showroom o general contractor.

Con i progressi tecnologici nella comunicazione, i consumatori si aspettano di trovare informazioni o contattare il servizio clienti in modo rapido e semplice. I chatbot sono la soluzione: forniscono aiuto in tempo reale, esattamente quando ne hanno bisogno.

In un precedente articolo sul nostro blog abbiamo elencato alcuni trend che si stanno affermando nel mondo dei chatbot. Qui di seguito invece 10 statistiche su cui vale la pena riflettere.

1. I chatbot possono aiutare le aziende a risparmiare fino al 30% dei costi di assistenza clienti. (Invesp, 2017)
2. Oltre il 50% dei clienti si aspetta che le aziende siano aperte 24 ore su 24, 7 giorni su 7. (Oracle, 2016)
3. I chatbot sono popolari sia nei millennials che nei baby boomer. (Chatbots Magazine, 2019)
4. Ci sono più di 300.000 chatbot attivi su Facebook. (Venture Beat, 2018)
5. Il 69% dei consumatori preferisce i chatbot a causa della loro capacità di fornire risposte rapide a domande semplici. (Chatbots Magazine, 2018)
6. Il 95% dei consumatori ritiene che il “servizio clienti” trarrà il massimo beneficio dai chatbot. (Drift, 2018)
7. Il 56% dei consumatori preferisce inviare messaggi a un’azienda per chiedere aiuto piuttosto che chiamare l’assistenza clienti. (Outgrow, 2016)
8. Il 67% dei clienti a livello globale ha riferito di aver utilizzato un chatbot per l’assistenza clienti nell’ultimo anno. (Invesp, 2017)
9. Il 37% dei consumatori prevede di ricevere risposte rapide durante le emergenze. (Drift, 2018)
10. Il 33% dei consumatori vorrebbe utilizzare i chatbot per effettuare prenotazioni, effettuare ordini online e altre funzioni. (Drift, 2018)

Questi strumenti hanno un enorme potenziale da offrire alle aziende per semplificare qualsiasi funzione aziendale complessa.

La tua attività non deve avere doverosamente enormi dimensioni per poter usufruire di queste tecnologie.

Inserire in un bot un messaggio di benvenuto, una personalizzazione o altro, può essere il primo passo per far scattare nella mente dell’utente un senso di centralità nel processo aziendale.

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