“Nel nostro blog abbiamo già parlato di come si stanno evolvendo i team di vendita moderni, in risposta alla quantità di informazioni in mano ai potenziali clienti che, in qualsiasi momento, sono liberi di accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare i loro bisogni e rispondere alle loro criticità.”
Se da un lato i buyer sono paradossalmente liberi dai commerciali, dall’altro lato gli stessi commerciali sono obbligati ad evolversi, passando da un orientamento fortemente legato alla vendita, sulla base delle esperienze storiche (legacy sales), ad uno orientato ad ascoltare e consigliare il potenziale cliente la giusta soluzione alle criticità e agli obiettivi emersi in un determinato contesto storico (inbound sales).
Tuttavia, sebbene i lead vengano coltivati dai marketers in maniera sempre più precisa grazie ad attività di inbound marketing, come una content strategy segmentata e personalizzata, capita che la forza commerciale ignori le informazioni già raccolte sui tali contatti “caldi” per la vendita, compromettendo l’esito positivo della trattativa.
Spesso questo non corretto allineamento tra i team di vendita e di marketing nell’attività di lead generation provoca un rallentamento del processo commerciale, con ripercussioni rilevanti sui costi aziendali in termini di tempo e perdita di ricavi.
In questo articolo parleremo proprio di come l’evoluzione della tecnologia e in particolare dei software CRM possano ridurre questo gap ed accelerare il ritorno di investimento delle attività di marketing e vendita, anche internazionali, di Start-Up, PMI e grandi gruppi industriali che operano nel design e nell’arredamento.
Che cos’è un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) è un software che raccoglie e gestisce dati e informazioni su prospect, lead e clienti lungo tutto il funnel di vendita.
L’evoluzione dei software CRM e di marketing automatico
Sono già diversi anni che le più grandi aziende specializzate in software CRM e marketing automatico hanno capito l’enorme potenzialità di questi strumenti. Nel 2013, Salesforce ha acquisito l’azienda specializzata in Marketing Automation ExactTarget, ri-posizionandosi come Salesforce Marketing Cloud. In risposta, HubSpot, il leader mondiale per le attività di inbound marketing ha lanciato il suo CRM nel 2015, rendendolo gratuito all’uso.
L’evoluzione di queste piattaforme ha permesso ai marketer e alla forza vendita la possibilità di curare la relazione con i potenziali clienti lungo tutto il funnel di vendita, dal momento in cui entrano in contatto con il sito web aziendale, a quello in cui sono clienti fidelizzati.
Parliamo ad esempio di:
- Social CRM
I CRM tradizionali permettono di archiviare dati statistici acquisiti tramite email o telefonate e, più in generale, nel momento in cui ci siano delle interazioni dirette tra azienda e cliente. I Social CRM permettono di raggiungere una qualità dei dati maggiore, integrando le informazioni dei lead direttamente dai social network nel momento in cui, ad esempio, condividono un contenuto su Facebook, interagiscono con un video su YouTube o consigliano un aggiornamento di LinkedIn. Tale potenzialità si traduce nel facilitare e potenziare il meccanismo di social selling, un’attività fondamentale per il commerciale inbound. Un report di WhaTech mostra come ci sia una crescita nella richiesta di Social CRM del 38,1% annuo fino al 2019. - Mobile CRM
La migrazione degli utenti dal desktop al mobile è da tempo accertato e in costante aumento. Di conseguenza sono cambiate le modalità di fare business: i potenziali clienti si aspettano di poter trovare le informazioni di cui hanno bisogno “in tempo reale”. Allo stesso modo, tramite un CRM Mobile, i team di marketing e vendita possono accedere in ogni momento alle informazioni e ai dati associati a ciascun cliente potenziale ed attuale che, ad ogni interazione, si aggiornano in maniera automatica. - CRM Collaborativi
I principali software CRM sono oggi collaborativi, ovvero consentono ai componenti dei team dell’organizzazione di condividere dati e informazioni, facilitando la cooperazione tra divisioni aziendali anche fisicamente distanti tra loro, accelerando le performance dell’intera azienda.
Hai realmente bisogno di un CRM per la tua azienda?
Ogni azienda che vuole mantenere e consolidare la relazione con i suoi clienti potrà soltanto ottenere dei benefici dall’utilizzo di un software di CRM.
Per capire se realmente la tua organizzazione ha bisogno di un CRM ci sono alcune domande a cui devi rispondere:
- Hai bisogno di registrare le informazioni rilevanti dei tuoi clienti e prospects?
- Attualmente quelle informazioni sono archiviate in maniera frammentata ad esempio, su file diversi o gestite da persone diverse?
- Sta diventando complesso gestire tutte quelle informazioni?
- Ogni singolo cliente o contatto interagisce con più persone della tua organizzazione?
- Vorrei misurare più facilmente la produttività della mia rete vendita e dei singoli commerciali?
- La difficoltà a reperire le informazioni su clienti e prospects sta rallentando il lavoro del team?
Se hai risposto sì a molte delle domande poste allora la tua azienda può trarre degli ottimi benefici dall’utilizzo di un CRM, così come se hai individuato almeno due delle seguenti criticità:
- Una perdita di efficienza e produttività nelle aree marketing e commerciale
- Una scarsità di dati a disposizione
- Un peggioramento nel livello di customer satisfaction
- Una diminuzione nel numero di vendite andate a buon fine
- La volontà di perseguire un’accelerazione nella crescita dell’organizzazione.
Quali sono i benefici dell’utilizzo di un CRM?
I clienti attuali e potenziali rappresentano un valore inestimabile per un’organizzazione che voglia crescere in maniera sostenibile nel tempo; non solo per una questione di fatturato, quanto perché costantemente guidano indirettamente l’azienda nel suo processo di crescita tramite la condivisione di pareri ed opinioni.
La conoscenza e l’archiviazione automatica tramite CRM di tutte quelle opinioni e delle informazioni ad esse collegate, rappresentano per l’azienda una potente leva per guidare ed allineare le strategie di marketing e vendita, incidendo positivamente sul grado di fidelizzazione delle relazioni e sulle performance commerciali, oltre che apportare benefici in termini di:
- Miglioramento nella gestione delle informazioni di ogni contatto
- Mappatura della pipeline di vendita ed aggiornamento della stessa
- Personalizzazione automatica e comportamentale della comunicazione con le buyer personas e i clienti attuali
- Perfezionamento del customer service
- Gestione automatica delle tasks
- Allineamento del metodo di lavoro tra team trasversali
- Maggiore profondità e qualità nella misurazione dei dati
Le skill del giusto CRM per la tua azienda
Nel scegliere il CRM che fa per la tua azienda, occorre prendere in considerazione le caratteristiche offerte, sia quelle base sia quelle avanzate.
Caratteristiche core:
- Gestione automatica dei contatti: i software CRM forniscono la possibilità di ricercare al loro interno le singole informazioni di ogni contatto oltre che i documenti che sono stati inviati.
- Memorizzazione e sviluppo della pipeline di vendita: un software CRM dovrebbe permettere di visualizzare e gestire in ogni momento l’intera pipeline di vendita, con la possibilità di inserire nuove proposte e deals, scalandoli da uno stadio all’altro della trattativa.
- Analisi continua dei dati; i direttori commerciali ad esempio possono utilizzare un CRM per tenere sotto controllo e potenziare l’attività dei componenti dell’intero team di vendita.
- Standardizzazione dei processi: un software CRM possono aiutare l’intera organizzazione a standardizzare alcuni processi tramite l’inserimento di task, alerts, templates, guadagnando in efficienza.
Implementazioni avanzate:
- Integrazione con l’email. Un software CRM integrato con il server di posta elettronica di permettere di aggiornare automaticamente ogni contatto. Un’integrazione del genere elimina una gran quantità di tempo dedicata all’aggiornamento manuale di ogni contatto.
- Tracciamento di email. Con un sistema di tracciamento collegato tra il CRM e la tua email, potrai automaticamente registrare ogni interazione ad ogni tua email, senza perdere alcuna informazione.
- Archiviazione delle interazioni. Un software CRM può supportare i responsabili dell’area vendita, registrando automaticamente le interazioni con i clienti attuali e potenziali in ogni punto di contatto: come una email, un messaggio pervenuto sui social media, la visita al sito web, il download di un catalogo o di un un ebook.
- Integrazione con altri software. Un software CRM che sia integrabile con altri CRM, gestionali o piattaforme di email marketing, minimizza il tempo di gestione delle varie applicazioni, facendo guadagnare efficienza e produttività all’azienda.
Integrare CRM e Marketing Automation per accelerare le vendite
E’ chiaro come il tuo team di vendita trarrà notevoli benefici dall’utilizzo di un software CRM personalizzabile, flessibile e integrabile con gli altri strumenti di marketing e vendita.
Conoscere le interazioni di un contatto con l’organizzazione, consente ai team di vendita e di marketing innanzitutto di dividere i lead dai semplici contatti. La possibilità di conoscere il contenuto letto dal potenziale buyer, ad esempio, faciliterà il processo di follow up da parte del commerciale.
Allo stesso tempo, l’integrazione tra CRM e sistemi di marketing automation aumenterà la produttività anche del reparto marketing; con i dati a disposizione infatti i marketers possono arrivare ad automatizzare un flusso di contenuti sulla base delle preferenze precedenti, facilitando tutto il processo di conversione, a supporto della forza commerciale.
Accelera le tue vendite!
Come avrai capito, l’implementazione di sistemi di CRM avanzati ti offre un aiuto concreto nella crescita del tuo business. Analizzando i dati raccolti sui tuoi lead e prospect, potrai conoscerli meglio ed assicurarti di accompagnarli nella loro decisione d’acquisto in maniera utile ed efficace.
La maggior parte degli acquirenti B2B e B2C sono in grado di reperire autonomamente le informazioni di cui hanno bisogno navigando online. Tuttavia, spesso, queste informazioni non sono sufficienti ad eliminare i punti di frizione che ostacolano la conclusione di un acquisto.
Il commerciale moderno, grazie ai software di CRM, è in grado di comprendere i timori delle persone che si trova di fronte e di sciogliere ogni loro dubbio in maniera tempestiva, generando fiducia nel proprio interlocutore.
I sistemi di CRM più sofisticati ti permettono di prevedere gli ostacoli e di superarli in maniera efficace.
